En montør ringer fra bilen. Kunden forventer et besøg, men den aftale, der blev lavet i sidste uge, ligger i en indbakke. Den seneste servicehistorik står i et regneark, og reservedele er noteret på en seddel på kontoret. Det er præcis den slags hverdag, et CRM til servicevirksomheder skal gøre enklere.
For mange servicevirksomheder handler et CRM ikke først og fremmest om salg. Det handler om at give kontoret, teknikerne og kunden det samme overblik: Hvem skal have hjælp? Hvad er aftalt? Hvilket udstyr er der tale om? Hvem kan løse opgaven bedst, og hvad skal ske bagefter?
Når svarene er samlet ét sted, bliver servicearbejdet mindre afhængigt af, hvem der lige er på kontoret. Det giver bedre planlægning, færre forgæves ture og en kundeoplevelse, der holder hele vejen fra første henvendelse til afsluttet opgave.
Hvorfor servicevirksomheder mister tid i mellemrum
De fleste problemer opstår ikke, fordi medarbejderne mangler faglighed eller vilje. De opstår i overleveringerne. En kunde ringer til salg med et problem. Opgaven sendes videre på mail. Servicekoordinatoren mangler oplysninger. Teknikeren får besked sent og ringer tilbage til kunden for at få de samme detaljer én gang til.
Resultatet er unødigt administrativt arbejde og en oplevelse af uro hos kunden. Samtidig bliver det svært for ledelsen at svare på helt rimelige spørgsmål: Hvor mange åbne sager har vi? Hvilke kunder venter for længe? Hvor bruger vi mest tid? Og har vi kapacitet til de opgaver, der kommer ind i næste uge?
Et CRM skaber ikke flere timer i døgnet. Men det fjerner en del af jagten på information, så timerne bruges på kunder og opgaver frem for telefonopkald, dobbeltindtastning og brandslukning.
CRM til servicevirksomheder er mere end et kundekartotek
Et almindeligt kundekartotek kan fortælle, hvem kunden er. Et godt service-CRM fortæller også, hvad I har gjort for kunden, hvad der er aftalt, og hvad der skal ske nu.
I Microsoft Dynamics 365 kan kundeoplysninger, salgsmuligheder, serviceaftaler, sager og opgaver forbindes. Det betyder, at en medarbejder ikke skal skifte mellem forskellige systemer for at forstå kundens situation. Ser kunden ud til at have gentagne fejl på samme anlæg? Har de en aktiv serviceaftale? Er der et tilbud under behandling? Den viden kan være tilgængelig, før telefonen bliver taget.
For virksomheden giver det en mere sammenhængende drift. Salg lover ikke noget, som service ikke kan levere. Service opdager muligheder, som salg bør følge op på. Og kunden møder en virksomhed, der virker forberedt – fordi den er det.
Planlæg opgaver ud fra virkeligheden
Planlægning er sjældent en pæn kalenderøvelse. Der kommer akutte opgaver, kunder flytter tider, og en opgave tager længere end forventet. Derfor skal planlægningsværktøjet kunne håndtere ændringer uden, at hele dagens plan falder fra hinanden.
Med Dynamics 365 Field Service kan I planlægge og fordele opgaver ud fra blandt andet kompetencer, geografi, tilgængelighed og prioritet. Det er ikke altid nødvendigt med avanceret automatisk planlægning. For nogle virksomheder er et tydeligt planlægningsboard og opdaterede oplysninger nok. For andre, med mange teknikere og mange daglige besøg, kan automatiske forslag give mærkbar værdi.
Det afgørende er, at systemet passer til jeres måde at arbejde på. Et værktøj må ikke kræve, at en erfaren servicekoordinator bruger mere tid på at registrere end på at få dagen til at hænge sammen.
Giv teknikeren det rigtige grundlag ude hos kunden
Teknikeren skal kunne se opgaven, kundens adresse, kontaktperson, historik og relevante instruktioner på mobilen eller tabletten. Efter besøget skal arbejdet kunne registreres med noter, materialeforbrug, billeder og kundens godkendelse.
Det lyder enkelt, men effekten er stor. Kontoret slipper for at tyde håndskrevne sedler eller vente på en mundtlig tilbagemelding. Kunden får en mere professionel oplevelse. Og virksomheden opbygger en brugbar historik for hvert anlæg, aktiv eller serviceforløb.
Det kræver dog disciplin at få data ind løbende. Derfor skal registreringen være enkel og give mening for teknikeren. Hvis en løsning føles som ekstra kontrolarbejde, bliver den ikke brugt konsekvent. Hvis den sparer teknikeren for opkald og gør det lettere at afslutte opgaven korrekt, er sagen en anden.
Start med de arbejdsgange, der koster jer mest
Det er fristende at sætte alle muligheder i gang på én gang. Det er sjældent den kloge vej. En god implementering begynder med de konkrete arbejdsgange, hvor I i dag mister tid, overblik eller omsætning.
Måske er det håndteringen af indgående servicehenvendelser. Måske er det opfølgningen på afsluttede opgaver, hvor tilbud på ekstraarbejde forsvinder. Eller måske er det planlægningen, fordi den afhænger af én medarbejders hukommelse og en vægkalender.
Før I vælger opsætning, bør I kunne svare klart på fire spørgsmål:
- Hvilke oplysninger mangler medarbejderne oftest, når de skal løse en opgave?
- Hvor opstår dobbeltarbejde mellem salg, kundeservice og teknikere?
- Hvilke opgaver skal løses hurtigere eller mere ensartet end i dag?
- Hvilke nøgletal vil faktisk hjælpe jer med at styre forretningen?
Svarene bør styre løsningen. Ikke omvendt. Et CRM med alle tænkelige felter og funktioner er ikke nødvendigvis bedre. Ofte er det bare tungere at bruge.
Sådan får I medarbejderne med
Den tekniske løsning er kun halvdelen af arbejdet. Den anden halvdel er at få den ind i hverdagen. Hvis medarbejderne fortsat gemmer aftaler i egne noter eller holder kundehistorikken i hovedet, bliver systemet hurtigt ufuldstændigt.
Det løses ikke med en lang manual. Det løses ved at vise, hvad den enkelte får ud af den nye arbejdsgang. Teknikeren skal kunne se færre mangelfulde opgaver. Koordinatoren skal kunne se et bedre overblik over dagens rute. Salgsansvarlige skal kunne se, hvilke kunder der bør kontaktes, når en serviceopgave peger på et nyt behov.
Træning skal tage udgangspunkt i virkelige situationer. Opret en opgave, flyt en aftale, registrer arbejdet, og følg op på kunden. Når brugerne kan genkende deres egen dag i systemet, bliver adoption noget mere konkret end et punkt på en projektplan.
Det hjælper også at udpege interne nøglebrugere. De behøver ikke være tekniske specialister. De skal bare kende forretningen, kunne svare på de første spørgsmål og melde tilbage, når noget kan gøres smartere.
Hvad skal I måle på?
Målet er ikke at registrere mest muligt. Målet er at få et bedre grundlag for handling. Derfor bør rapportering være enkel i starten.
Se eksempelvis på svartid fra henvendelse til planlagt besøg, antallet af åbne opgaver, førstegangs-løsninger, tid brugt pr. opgavetype og opfølgning på tilbud efter servicebesøg. Når data bruges i den løbende drift, bliver kvaliteten også bedre. Folk kan godt mærke forskel på registrering, der forsvinder i et sort hul, og registrering, der faktisk hjælper virksomheden med at planlægge bedre.
For nogle virksomheder er den vigtigste gevinst færre forsinkelser. For andre er det højere udnyttelse af teknikerne eller bedre fastholdelse af kunder med serviceaftaler. Det afhænger af jeres forretning, og derfor skal succeskriterierne være jeres egne.
En løsning skal kunne vokse uden at blive tung
Når grundlaget fungerer, kan CRM-løsningen udbygges. I kan automatisere opfølgninger, sende påmindelser om planlagt service, gøre kundehenvendelser mere ensartede eller give ledelsen et mere præcist overblik over kapacitet og indtjening.
Men udvid kun, når der er en tydelig grund. Den bedste løsning er ikke den med flest funktioner. Det er den, medarbejderne bruger, og som gør det lettere at levere god service på en travl tirsdag formiddag.
Cliento arbejder med Dynamics 365 ud fra netop det princip: Jeres IT skal løse jeres udfordringer, ikke tilføje et nyt lag af arbejde. Start dér, hvor hverdagen gør mest ondt, få arbejdsgangen til at fungere, og byg videre, når gevinsten kan mærkes.
Den gode test er enkel: Når kunden ringer, skal medarbejderen kunne finde svaret og sætte den rigtige handling i gang uden at lede tre steder først. Kan jeres system det, er I allerede godt på vej til en mere rolig og professionel servicedag.
