Styr salgets faser baseret på kundens købsadfærd

Lad os være ærlige:

Det er sjældent, at et CRM-systems salgsfaser stemmer overens med virkeligheden i jeres firma!

Det er naturligvis ikke et problem. Det kræver blot en mindre tilpasning af systemet. Udfordringen opstår først, når I skal blive enige om, hvordan I bedst beskriver salgsfaserne i jeres virksomhed.

Sæt fokus på kundens købsfaser – og ikke sælgers salgsfaser

Og en god beskrivelse og anvendelse af salgsfaserne er vigtige: Er de først sat rigtigt op, har I fundamentet på plads til at sikre en god pipeline struktur og en robust og funktionel beskrivelse af salgsprocessen, med god og pålidelig  pipeline til følge.

I forbindelse med implementeringen af CRM-løsninger, bliver vi ofte spurgt om ”Best practice” på området og vores forslag er næsten altid en model, der fokuserer på faser fremfor milestones i processen. Derudover tager vi udgangspunkt i kundens købsfaser fremfor sælgers salgsfaser og det giver jeres sælgere en bedre forståelse for kundens situation og dermed en mere præcis forudsigelse af kundens købsadfærd.

Flere opgaver i samme fase

Tager vi udgangspunkt i en klassisk B2B salgsproces, hvor salgsprocessen strækker sig over 3-4 måneder, så foregår der typisk en masse interaktion med kunden hen over det meste af salgsprocessen og i de enkelte faser.

Kunden accepterer alligevel ikke jeres første tilbud, han vil handle om tingene og der skal laves små justeringer etc. Så hvorfor have en salgsfase,, der hedder ”Tilbud sendt”? Det er et øjebliksbillede og ikke en fase.

Når vi anvender fasemodellen forventes sælgeren at udføre flere forskellige opgaver for at flytte salgsmuligheden over en længere periode og det kan let dreje sig om uger eller måneder.

Med andre ord: Salgsfasen omfatter en del forskellige interaktioner med kunden og består ikke bare af en enkelt opgave/handling, som f.eks. at sende et tilbud. Og det er først når kunden har flyttet sig, at jeres salgsfase har flyttet sig.

5 salgsfaser

Vi har som udgangspunkt opdelt kundens købsfaser som følger:

1. Identificering
2. Kvalificering
3. Evaluering
4. Forhandling
5. Vundet/Tabt

Lad os tage et kig på hvordan kundens adfærd er i disse faser:

Identificering
Salgsmuligheder der ligger i identificerings fasen er jeres “på lang sigt” pipeline.
Der findes hverken budget eller tidshorisont, lukke datoen er usikker og ligger sandsynligvis langt ud i fremtiden. Det er ikke engang sikkert at kunden – hvis du spørger ham – vil indrømme, at der er en mulighed.

Mange salgsmuligheder vil blive diskvalificeret allerede mens de befinder sig i denne fase og det er helt fint. Enten er der tale om en mulighed, som tages til næste fase, eller så beslutter sælgeren, at der ikke er tale om en mulighed, der er værd at forfølge. Men en stor del af disse salgsmuligheder vil, under alle omstændigheder, blive til en væsentlig del af jeres fremtidige salg.

Nogle virksomheder vælger at filtrere disse salgsmuligheder ud af deres pipeline rapporter og dashboards. Det er fint, så længe du fokuserer på de salgsmuligheder, der skal lukkes de næste par måneder. Men at følge størrelsen og mængden af salgsmuligheder i denne fase er, efter vores mening, også en vigtig del af salgsledelsens aktiviteter.

Kvalificering
Det er nu slået fast at den potentielle handel eksisterer. Og det er i denne fase, at kunden beslutter to meget væsentlige ting.
Først og fremmest: Har kunden et reelt behov for den type produkter eller services vi leverer? Her er det vigtigt at huske, at aktiviteterne i denne fase ofte handler mere om at skabe et behov hos kunden, fremfor at respondere på kundens behov.

Den anden ting: Er vi, sammenlignet med andre leverandører i markedet, et godt valg for kunden?

Det er også i denne fase at det fastslås om kunden har – eller kan få – et ordentligt budget. Vær opmærksom på, at jo mere innovativt (set fra dine kundes side) dit produkt eller services er, jo større er sandsynligheden for, at kunden ikke har afsat budget fra starten af finansåret.

Dette betyder ikke, at kunden ikke kan finde budget. Har dit produkt eller service en overbevisende værdi, er det ofte overraskende let for kunden at finde pengene.
Evaluering

Kunden vælger nu hvilken leverandør, han ønsker at forsætte med. Der kan være lavet et formelt tilbud, men beslutningen kan sagtens være truffet ud fra pris indikationer eller tilsvarende uformelle kost estimater.

En ting er sikkert. I denne fase bliver den værdi din virksomheds løsning bringer kunden, kommunikeret ud til alle interessenter i kundens virksomhed.

Andre aktiviteter kan være “proof of concept” demonstrationer, besøg hos reference kunder, eller andre aktiviteter, der endeligt skal vise jeres løsnings værdi overfor alle interessenter i kundens firma.

Forhandling
Valget er taget og der laves nu en detaljeret plan sammen med kunden. Der kan være tale om kontrakts forhandlinger, afklaring af juridiske spørgsmål, de sidste prispressere etc.

Den eller de uheldige leverandører, der ikke får leverancen, oplever typisk en periode med ”radiotavshed” fra kunden. Dette skyldes at kunden gerne holder en eller to alternativer i baghånden, hvis der skulle gå et eller andet galt med den udvalgte leverandør.
Lukket vundet

Kunden har endeligt forpligtiget sig til aftalen og det manifesterer sig som oftest i underskrivelse af en form for en aftale.
Det er nu tid for at lade Champagnepropperne springe.

Lukket tabt
Dette er standard værdien for de fleste CRM systemer for handler der ikke går igennem.
Der er dog et lille problem med dette: Sælgere kan ikke lide at anvende den!

”Tabt” betyder for de fleste sælgere, at en konkurrent fik handlen på vores bekostning og det er naturligvis ikke altid sandt.

Vi kan have diskvalificeret handlen selv, eller kunden kan have valgt ikke at fortage købet overhovedet.

Men sælgeren er stadig uvillig til at trykke på ”Lukket TABT” knappen og det betyder bl.a. at din salgspipeline flyder over med salgsmuligheder, der aldrig kan vindes og som for længst burde være ude af systemet

Følg med i vores næste blog indlæg, som handler om at sætte de rigtige parametre på ”tabte” salgsmuligheder, så sælgerne får dem luget ud af systemet og så I har ordentlig statistik at arbejde med i fremtiden.

Gå ikke glip af næste blog indlæg, sign up på vores nyhedsbrev i pop up vinduet.