7. marts 2019
CRM er nu det største softwaremarked
Der er fuld fart på CRM-motorerne rundt omkring i virksomhederne. Faktisk er CRM nu det største softwaremarked i verden, oplyser analyse- og rådgivningsfirmaet Gartner. I 2017 overtog CRM førstepladsen fra database-managementsystemer, som indtil nu har domineret markedet. Ikke alene er CRM-software det største marked, men også det hurtigst voksende. I 2018 forventer Gartner, at CRM-markedet vil vokse med hele 16%.
Hvad er årsagen til det?
Gartners direktør for research, Julian Poulter, peger på flere årsager til, at CRM har vind i sejlene netop nu. I følge ham skyldes det vækst i de tre segmenter: Lead management, Voice of Customer og Field Service Management. Det peger på virksomhedernes stigende interesse og behov for at udvikle marketing-redskaberne, dialogen med kunderne og effektivisere serviceforretningen.
Julian Poulter siger:
“Organisationerne vil gerne undgå informationssiloer og opnå et 360 graders blik på den enkelte kunde. 360-graders blikket på kunden giver bedre mulighed for at udnytte kunstig intelligens og dermed gøre brugere af CRM-systemer mere effektive.”
CRM har for alvor udviklet sig fra at være et kundeopslagsværk til komplet forretningssoftware, der deler kundeinformationer på tværs af virksomhedens afdelinger. CRM er ikke længere et salgsredskab, men en løsning for hele forretningen, der ved hjælp af moderne teknologi effektiviserer arbejdsgange og kunderelationer på tværs af afdelingerne.
GDPR spiller også en rolle
En anden væsentlig faktor er den nye EU-persondataforordning, GDPR, som træder i kraft i år. CRM-systemer gør det lettere for virksomhederne at holde styr på de personfølsomme kundedata.
I 2017 blev der ifølge Gartner handlet CRM for 39,5 milliarder dollar på verdensplan.